Dados do Trabalho

Título

REGULAÇAO DOS CANAIS DE RELACIONAMENTO ENTRE EMPRESA E CLIENTE

Resumo

No presente trabalho serão apresentados e avaliados os canais de atendimento atualmente disponibilizados pelas Concessionárias de Distribuição de Energia Elétrica do Estado de São Paulo para os seus Clientes, destacando lacunas existentes na Regulação atual desses Serviços Públicos.

Palavras Chave

Canais de Atendimento, Atendimento ao Cliente, Regulação, Relacionamento, Tecnologia.

Introdução/Objetivos

A crescente onda tecnológica, que viabilizou a criação de Home Pages e Aplicativos desenvolvidos pelas próprias empresas, bem como o uso de Redes Sociais, especialmente, Facebook, Twitter e WhatsApp, para coleta de informações de seus Usuários, têm modificado o perfil do acesso aos sistemas das distribuidoras.
Presentemente, esses novos meios de comunicação têm se agigantado em termos quantitativos, quando comparados com os tradicionais acessos, via Centrais de Atendimento Telefônico ou Lojas Físicas de Atendimento Presencial, tanto para captação de informações e reclamações, quanto para a solução de eventuais demandas comerciais e ou técnicas e, desta forma, a presente análise tem por objetivo demonstrar o descompasso verificado na atualização do arcabouço regulatório e a acelerada evolução das tecnologias de comunicação verificada atualmente.
Acompanhando as tendências de mercado, o atendimento ao cliente das distribuidoras de energia elétrica do estado de São Paulo é constantemente inovado e implantam em curto espaço de tempo diversos canais de relacionamento em diversas estratégicas de tecnologia. O conceito de oferecer múltiplos canais de atendimento significa abrir o leque de opções para que seu cliente seja atendido. De maneira geral, o público anseia por poder entrar em contato com a Distribuidora de maneiras distintas. Mais do que isso, querem uma experiência resolutiva, eficaz e qualificada. Como resultado, pode-se afirmar que o atendimento que era realizado especificamente por telefone, de uns cinco anos para cá, sofreu considerável redução.
Como as distribuidoras atuam num cenário regulado , a necessidade de mensurar a qualidade de forma abrangente e, eventualmente, atualizar a regulamentação do relacionamento com o consumidor de energia elétrica na mesma velocidade da evolução dos meios de comunicação é um ponto que deve ser avaliado. Hoje, a regulamentação abrange canais de atendimento telefônico (Call Center) e atendimento presencial (postos de atendimento), exatamente aqueles que perdem representatividade na opção dos consumidores.
Como exemplo, e apesar dos esforços enredados para se cumprir a legislação do setor elétrico, pressupõe-se que as empresas se esforçam para reduzir impactos e diminuir custos sem perder a qualidade dos processos envolvidos. Por conta disso, buscam sempre “inovações disruptivas” que permitam atuar em novidades e tendências de mercado, evolucionar o próximo passo de algo inexistente, mas de maneira diferente e ao encontro dos anseios dos usuários.
A primeira questão para analisar é a eficácia da regulação, pois ela diz respeito à estrutura dos organismos responsáveis pela regulamentação, fiscalização e controle dos serviços de utilidade pública e cabe ao ente regulador, entre outras atribuições, regulamentar o serviço e fiscalizar permanentemente a prestação de serviço, aplicar penalidades regulamentares e contratuais; zelar pela boa qualidade do serviço, procurando apurar e solucionar queixas e reclamações dos usuários.
A Lei de criação da Aneel Nº 9.427/1996 em seu Cap. I- Das Atribuições e da Organização - Art. 2º, a Agência Nacional de Energia Elétrica - ANEEL tem por finalidade regular e fiscalizar a produção, transmissão, distribuição e comercialização de energia elétrica, em conformidade com as políticas e diretrizes do governo federal.
Nesse sentido, um dos objetivos desse trabalho é obter parâmetros para que a regulação seja abrangente aos canais de atendimento não regulados, de modo a obter parâmetros de aperfeiçoamento da regulação com vistas à satisfação dos clientes.
Outro objetivo é o de verificar a qualidade no atendimento ao cliente, no sentido de atender aos seguintes aspectos: (i) contato mais significativo, (ii) melhor informação, (iii) melhor timing, e (iv) identificação de uma cultura empresarial mais proativa e com reação. Com essa verificação, será possível uma melhor avaliação sobre a necessidade de que esses canais sejam regulados e fiscalizados, pois, além da diversidade de canais à sua disposição, os usuários poderiam contar com diretrizes emanadas pelo órgão regulador.
A exemplo da estratégica “Omnichannel”, que é uma tendência do varejo que se baseia na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa, com integração de lojas físicas, virtuais e compradores, trata-se da possibilidade de fazer com que o consumidor não veja diferença entre o mundo online e o offline.
A ideia não é a obrigatoriedade de implantação de tecnologias modernas, mas, quando a distribuidora opte por oferecer esses serviços, que assegure ao cliente informação de qualidade e segurança no atendimento, independente do canal de entrada ou do nível de tecnologia.

Metodologia

A metodologia empregada para o desenvolvimento deste trabalho baseia-se, além de levantamento bibliográfico, na realização de pesquisa junto às Distribuidoras de energia elétrica no estado de São Paulo, para apontamento da quantidade e qualidade de atendimentos nas seguintes modalidades:
 - Atendimento Presencial nas Lojas Físicas de Atendimento;
 - Atendimento Telefônico (Call Center);
 - URA – Unidade de Resposta Audível
 - Acessos de clientes via Redes Sociais:
o Facebook
o Twitter
o WhatsApp
o SMS
o Chatbot
o Agência virtual
o Dentre outros
A referida pesquisa identificará e ponderará a quantidade de atendimentos nos últimos cinco anos, 2016a 2020, destacando o total de: (i) pedidos de informação, (ii) reclamações, (iii) demandas comerciais e (iv) demandas técnicas.
Além desses dados obtidos, destaca-se, comparativamente, o que existe na Regulação pertinente, qual seja, a Qualidade do Atendimento Telefônico e seus indicadores, regulamentada por meio dos artigos 183 a 191 das Condições Gerais de Fornecimento (Resolução Normativa nº 414/2010), observando o disposto no Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, e pela Portaria nº 2.014, de 13 de outubro de 2008, que fixaram normas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC e o Código de Defesa do Consumidor - CDC.
Destaca-se que também será considerada a evolução da AP-027 (Atendimento ao Cliente) hoje em discussão/aprovação na Agência Nacional de Energia Elétrica – Aneel.

Resultados e Discussão

O presente trabalho mostrará a necessidade em se aprimorar o processo de Atendimento, trazendo o expressivo novo relacionamento Empresas x Clientes para o universo da Regulação Setorial.
Assim sendo, estima-se que o atendimento – quando regulado seja observado em todas as suas formas de atuação: Presencial, Telefônica e Redes Sociais, etc, pois afeta não somente a satisfação dos clientes com os canais de atendimento, mas também o registro do desempenho das Distribuidoras de Energia Elétrica, na prestação de serviços comerciais e técnicos.

Conclusão

Em face das argumentações apresentadas, pretende-se fornecer subsídios para que a Aneel - Agência Nacional de Energia Elétrica, considere relevante a inserção do tema Atendimento Multifacetado, como mola propulsora e da continuidade do processo de aprimoramento do arcabouço regulatório existente, conforme previsto na Audiência Pública AP 027/2018.

Referências Bibliográficas

ANEEL, Resolução Normativa Aneel nº 414/2010 - Condições Gerais de Fornecimento de Energia Elétrica - Disponível em: https://www.aneel.gov.br
ANEEL, Lei de criação da Aneel - http://www2.aneel.gov.br/cedoc/lei19969427.pdf
ARSESP – Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo. Quem somos. Disponível em: https://www.arsesp.sp.gov.br
Audiência pública - https://pt.wikipedia.org/wiki/Audiência_pública_(direito_administrativo)
Audiência Pública nº 027/2018 de Atendimento ao Cliente - https://www.youtube.com/watch?v=LmOSh-0wSFs
Código de defesa do Consumidor, http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm
Decreto 6523/2008 – Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC.http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2008/decreto/d6523.htm
Inovações disruptivas, Por que, quando e como regular as novas tecnologias? Os desafios trazidos pelas inovações disruptivas. http://bibliotecadigital.fgv.br/ojs/index.php/rda/article/view/66659

Área

Temas Transversais: Aspectos Jurídicos e Institucionais da Regulação; Transparência e Controle Social; Melhoria da Qualidade da Regulação; Governança Regulatória; Análise de Impacto Regulatório