Datos del trabajo

Título

ACCESO Y UTILIZACION DE SERVICIOS AMIGABLES PARA ADOLESCENTES EN EL ESTADO DE MORELOS, MEXICO: EVIDENCIAS A PARTIR DE CLIENTES SIMULADOS

Introdução

Los adolescentes constituyen una población prioritaria a nivel mundial.(1) En México, según datos de la Encuesta Nacional de Salud y Nutrición 2012, el porcentaje de adolescentes de 12-19 años de edad que ha iniciado vida sexual se ha incrementado en los últimos 6 años de un 15% reportado en 2006 (17% en hombres y 14% en mujeres) a un 23% (25.5% en hombres y 20.5% en mujeres) en 2012, de los cuales 14.7% de los hombres y 33.4% de las mujeres no utilizaron ningún método anticonceptivo en su primera relación sexual; mientras en la última relación sexual, estos porcentajes fueron de 16.5% en hombres y 36.8% en mujeres.(2) En el estado de Morelos, esta misma encuesta reporta cifras menos alentadoras para los indicadores anteriores: 23.3% de adolescentes (25.5 en hombres y 21.1% en mujeres) iniciaron vida sexual, de los cuáles 19.7% y 26.9 % no utilizaron ningún método anticonceptivo, en la primera y última relación sexual, respectivamente.(3) Aun con todas las necesidades de atención que tienen los adolescentes, los servicios de salud no son percibidos por éstos como accesibles, por las diferentes barreras a las que tienen que enfrentarse.(4) Para vencer estas restricciones, en el estado de Morelos se han promovido iniciativas para fortalecer la oferta de servicios orientados a los/las adolescentes. Para poder captar toda la complejidad en la atención y prestación de servicios de salud que reciben las/los adolescentes, utilizamos la técnica del cliente misterioso que nos permite identificar, desde la perspectiva de un usuario ficticio entrenado, las experiencias durante la utilización de servicios de salud dirigidos específicamente para esta población, en los centros de salud del estado de Morelos. (5)

Referencias:
1. Campero-Cuenca L, Atienzo E, Suárez-López L, Hernández-Prado B, Villalobos-Hernández A. Salud sexual y reproductiva de los adolescentes en México: evidencias y propuestas. Gaceta Médica de México. 2013;149:299-307.
2. Gutiérrez JP, Rivera-Dommarco J, Shamah-Levy T, Villalpando-Hernández S, Franco A, Cuevas-Nasu L, Romero-Martínez M, Hernández-Ávila M. Encuesta Nacional de Salud y Nutrición 2012. Resultados nacionales. 2a. ed. Cuernavaca, México: Instituto Nacional de Salud Pública (MX), 2013.
3. Instituto Nacional de Salud Pública. Encuesta Nacional de Salud y Nutrición 2012. Resultados por entidad federativa, Morelos. Cuernavaca, México: Instituto Nacional de Salud Pública, 2013. Disponible en: encuestas.insp.mx.
4. Unicef (United Nations Children's Fund). Guía de recomendaciones para la atención integral de los adolescentes en espacios de salud amigables y de calidad. Disponible en: http://www.unicef.org/argentina/spanish/2012_Guia_Clinica_Sap_Unicef.pdf
5. Fitzpatrick A, Tumlinson K. Strategies for Optimal Implementation of Simulated Clients for Measuring Quality of Care in Low- and Middle-Income Countries. Glob Health Sci Pract. 2017;5(1):108-114.

Objetivos

Identificar las barreras y oportunidades en el acceso y utilización de los servicios amigables para adolescentes en los Servicios de Salud del Estado de Morelos, México, a partir de un análisis descriptivo de las características de amigabilidad (accesibilidad, oportunidad, seguridad, aceptabilidad, continuidad, actitud del personal) presentes en la oferta de los mismos, utilizando como fuente de información las experiencias de clientes ficticios, previamente capacitados.

Método

Estudio cualitativo descriptivo, utilizando la metodología del cliente simulado. Definimos 4 perfiles para ser interpretados por los adolescentes (dos hombres, dos mujeres) para solicitar información y consejería en temas de planificación familiar y prevención de infecciones. Incluimos jóvenes entre 18-20 años de edad, con buena capacidad de comunicación, improvisación y adaptación a escenarios imprevistos. Diseñamos materiales para estandarización de los participantes, capacitándolos en los objetivos del proyecto y en los conceptos de amigabilidad que guiaron a la presente investigación. Los adolescentes representaron cuatro diferentes perfiles (condiciones sociodemográficas y de salud) durante la búsqueda de atención en las 11 unidades médicas seleccionadas pertenecientes a los Servicios de Salud del Estado de Morelos, México. Cada participante realizó una visita por unidad y con base en instrumentos, específicamente diseñados, recolectamos información que documentaba sus experiencias en cada visita realizada a las unidades de salud seleccionadas para el estudio. Así mismo, se realizó un algoritmo de comunicación para reaccionar ante eventos inesperados. Se convocó a un experto para contención psicológica con los participantes. Se realizaron 44 observaciones participantes y, a través de entrevistas semiestructuradas y grupos focales, se reconstruyeron las experiencias de los adolescentes, identificando las principales barreras y oportunidades en el acceso y utilización de estos servicios, con base en las características de amigabilidad que deben estar presentes en la oferta de servicios dirigidos a la atención de adolescentes.

Resultados

Se identificaron las unidades de salud con mayor y menor presencia de las características de amigabilidad desde la perspectiva de los clientes simulados. Sólo cuatro de las once unidades de salud visitadas contaban con los criterios de amigabilidad requeridos para la atención de los adolescentes, desde la perspectiva de los clientes simulados. Se logró hacer una priorización de las características de amigabilidad con base a su relevancia. Las características más valoradas por los clientes simulados durante su atención en los servicios de salud fueron: atención por personal joven, interés mostrado por el personal de salud, cortos tiempos de espera, privacidad del lugar de atención y el tiempo de consulta suficiente para resolver las dudas y/o necesidades Algunas de las situaciones que evidenciaron los clientes misteriosos para colocar a tres de las unidades de atención como menos amigables fueron: atención en la sala de espera, comentarios ofensivos de los proveedores, tiempos de espera prolongados y desinterés del personal por aclarar las dudas de los usuarios.

Considerações Finais

En los Servicios de Salud de Morelos se realizan esfuerzos importantes para fortalecer la atención en salud de los adolescentes, sin embargo, la atención que reciben los adolescentes aún es muy heterogénea y persisten prácticas poco amigables que ponen en riesgo los posibles resultados en salud alcanzables con su implementación. La metodología del cliente misterioso es útil en la evaluación del desempeño de los Servicios de Salud Sexual y Reproductiva, pero requiere considerar diferentes retos metodológicos y éticos para una implementación exitosa.

Palavras Chave

Adolescentes, Servicios amigables, clientes simulados, Morelos, México.

Area

Organização da Atenção em Saúde